در اين پژوهش سعي بر آن است تا با تبيين مهمترين استراتژي هاي مبتني بر مشتري گرايي كه اجراي آنها موفقيت بانك را تضمين مي كند به تحقق اين امر كمك مي كند.
اين تحقيق كوششي بسيار اندك است در راه كمك به بانكها و سرانجام در راه اعتلاي ميهن عزيزمان. اگرچه در راه اين پژوهش مشكلات عديده اي از نظر زماني، كمبود منابع و آمار و حتي مالي سرراهمان بود، ولي در حد توان و بضاعت از هيچ كوششي واگذار نكرديم.
«فهرست مطالب»
عنوان صفحه
فصل يك ـ كليات
1ـ1ـ تعريف موضوع تحقيق
2ـ1ـ اهميت موضوع تحقيق
3ـ1ـ فرضيه ها
4ـ1ـ روش تحقيق
5ـ1ـ حدود و موانع تحقيق، اشكالات و محدوديتها
6ـ1ـ تعريف اصطلاحات و واژه هاي خاص در تمام مسأله
7ـ1ـ خلاصه اي از اهم گزارش
فصل دوم ـ بازاريابي بانكي در ايران و ويژگيهاي خدمات بانكي
1ـ2ـ بررسي زمينه بازاريابي در نظام بانكداري ايران
بيان مسأله
2ـ2ـ مشكل اصلي: «محصول»
3ـ2ـ مشكلات مديريتي و بازاريابي
4ـ2ـ ويژگيهاي خدمات بانكي
1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن
2ـ4ـ2ـ ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف همزمان
3ـ4ـ2ـ عدم امكان ذخيره سازي و انباركردن خدمات
4ـ4ـ2ـ بي اثباتي كيفيت خدمات
5ـ4ـ2ـ مسئوليت امانتداري
6ـ4ـ2ـ جريان دو طرفه اطلاعات
فصل سوم ـ مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانكداري
1ـ3ـ ضرورت مشتري گرايي
2ـ3ـ مفهوم استراتژي مشتري گرايي
3ـ3ـ انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان بانكها
4ـ3ـ استراتژي هاي مهم در جهت مشتري گرايي
1ـ4ـ3ـ ايجاد فرهنگ مشتري گرايي
2ـ4ـ3ـ توانمند سازي منابع انساني
فصل چهارم ـ كيفيت ارائه خدمات به مشتريان، جديدترين قلمرو بازاريابي
1ـ4ـ مفهوم جديد خدمت به مشتريان
2ـ4ـ مفهوم كيفيت خدمت
1ـ2ـ4ـ كيفيت فرآيند
2ـ2ـ4ـ كيفيت ستاده
3ـ2ـ4ـ كيفيت فيزيكي
4ـ2ـ4ـ كيفيت تعاملات
5ـ2ـ4ـ كيفيت سازمان
3ـ4ـ رابطة بين كيفيت خدمات و رضايت
4ـ4ـ مزاياي رضايت مشتري
5ـ4ـ ابزار اندازه گيري كيفيت خدمت
1ـ5ـ4ـ مقياس كيفيت خدمت
2ـ5ـ4ـ اجزاي مقياس كيفيت خدمت
3ـ5ـ4ـ مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت
6ـ4ـ برنامه اي براي ارائه خدمت به مشتريان
1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتريان
2ـ6ـ4ـ برقراري اولويت براي مشتريان
3ـ6ـ4ـ تعريف اهداف خدمت
4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
5ـ6ـ4ـ ايجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتريان
6ـ6ـ4ـ ايجاد ساختاري بنيادي براي ارائه خدمات
7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان
8ـ6ـ4ـ اندازه گيري رضايت مشتريان
7ـ4ـ بررسي شعارهاي بانكهاي ايراني
فصل پنجم ـ نتيجه گيري و پيشنهادات
1ـ5ـ خلاصه نتايج بدست آمده در ضمن تحقيق
2ـ5ـ تصريح روابط علت و معلول در نتيجه تحقيق ثابت و مسلم شده است.
3ـ5ـ بررسي فرضيه، تأييد فرضيه
4ـ5ـ پيشنهاد اصل عملي و تئوري بدست آمده
5ـ5ـ پيشنهادات براي انجام امري با لزوم انجام تحقيقات مكمل در زمينه موضوع تحقيق
6ـ5ـ پيشنهادات درباره روش و نحوه تحقيق و مطالعات بعدي
مقدمه
افزايش مشاركت زنان در توسعه، شايد پيش از آنكه موضوعي اجتماعي باشد، بحثي اقتصادي است و افزايش زنان تحصيل‌كرده مي تواند شاخصي براي پيشرفت محسوب شده و فرصتي براي سرعت بخشيدن به روند توسعه و نيز رويارويي با چالش ها و پيامدهاي تغيير و تحول ناشي از رشد و توسعه فراهم آورد. بررسي تأثيرات آموزش در سطوح مختلف فردي ، خانوادگي و اجتماعي زنان نشان از بهبود موقعيت زنان در زندگي فردي و اجتماعي داد. اين امر آنها را در مراحل بعدي در ايفاي نقش هاي متعدد و متنوع اجتماعي، چه در جايگاه مادر در امر تربيت فرزند چه در جايگاه نيروي انساني ماهر و متخصص در عرصه كار و مديريت و به طور كلي به عنوان يك شهروند مسئول و آگاه و زير مجموعه‌اي از سرمايه‌هاي انساني، تواناتر مي‌كند، كه نبود آن دور باطلي را ايجاد مي كند كه محروميت‌هاي زنانه و فقر زنانه و به دنبال آن كندي بسيار در روند توسعه در اجتماع بروز مي كند. دقيق تر آن است كه به اين محروميت‌ها هم به عنوان علت و هم به عنوان معلول در اين سيكل باطل نگاه كنيم: در جامعه‌اي با ميزان آگاهي، دانش اجتماعي و درآمد ناچيز، والدين در سرمايه‌گذاري براي دخترانشان كوتاهي مي كنند زيرا از آنان انتظار ندارند كه در امور اقتصادي خانواده مشاركت داشته باشند. دختران بدون تحصيلات و با آگاهي ناچيز، تبديل به مادران تحصيل نكرده‌اي مي‌شوند كه داراي مهارتهاي ارزشمندي در خارج از منزل نيستند، قدرت اثر گذاري بر تصميم‌گيري‌هاي خانواده را ندارند، دخترانشان نيز مانند خودشان از آموزش محروم مي مانند و دور باطل ادامه مي يابد. در حاليكه پسران براي آموزش به مدرسه فرستاده مي شوند، دختران براي ايفاي نقش‌هاي سنتي در خانه مي ماندند، در نتيجه دانش نياموخته و مهارت نيافته باقي مي‌ماندند و شرايط لازم براي مشاركت اقتصادي برايشان فراهم نمي شود. اقتصاد آسيب مي‌بيند، هنجارها و فرهنگ سنتي و تبعيضات كليشه‌اي جنسيتي كهنه بر جاي خود مي‌مانند و اولين نيروي محركه توسعه كه نوزايش انديشه‌ها و تواناسازي پتانسيل‌هااست خاموش و بي اثر مي‌شود و افراد تحت نظام‌هاي غلط فرهنگي، اجتماعي و اقتصادي، خود به عواملي مقاومت كننده در برابر توسعه تبديل مي‌شوند از اين منظر در جوامع توسعه نيافته يا در حال توسعه چون ايران كه با فقر سرمايه‌هاي انساني و پديده فرار مغزها مواجه است، زنان مي توانند «نيروي شتاب دهنده» توسعه محسوب شوند.
فهرست موضوعي مطالب
عنوان صفحه
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 1
چارچوبي نظري تحقيق…………………………………………………………………………. 3
فرضيه‌ها …………………………………………………………………………………………….. 4
روش تحقيق ………………………………………………………………………………………. 5
مشكلات و موانع………………………………………………………………………………….. 5
اصطلاحات و واژه‌هاي كليدي………………………………………………………………… 6
(1) فصل اول: ……………………………………………………………………………………… 8
1-1) توسعه و مفاهيم……………………………………………………………………. 8
2-1) توسعه اقتصادي……………………………………………………………………. 17
3-1) مطالعه اجمالي عوامل موثر بر توسعه اقتصادي…………………………… 19
4-1) بررسي وضعيت توسعه‌اي ايران طي سالهاي 1382 –1376…23
جداول و نمودارها………………………………………………………………………………… 26
(2) فصل دوم: …………………………………………………………………………………….. 28
1-2) مطالعه وضعيت گذشته و موجود تحصيلات زنان در ايران………….. 28
جداول و نمودارها………………………………………………………………………………… 40
(3) فصل سوم: ……………………………………………………………………………………. 44
1-3) تأثيرتحصيلات زنان بر عامل فرهنگي-اجتماعي توسعه اقتصادي 44
2-3) تاثير تحصيلات زنان بر عامل انساني توسعه اقتصادي…………………. 59
الف) تأثير كمي تحصيلات زنان بر عامل انساني توسعه اقتصادي…. 63
A) وضعيت زناشويي و سواد ………………………………………… 63
B ) باروري و سواد………………………………………………………. 64
C) سواد و تعداد فرزندان ……………………………………………… 65
D) سطح تحصيلات و تعداد فرزندان……………………………… 66
ب) تأثير كيفي تحصيلات زنان بر عامل انساني توسعه اقتصادي….. 67
A) سواد و تعداد فرزندان فوت شده……………………………….. 68
B) سواد و تعداد فرزندان داراي مدرك ديپلم و بالاتر………….
3-3 ) تأثير تحصيلات زنان بر عامل اقتصادي توسعه اقتصادي…………….. 69
جداول و نمودارها………………………………………………………………………………… 81
(4) فصل چهارم: خلاصه پژوهش و پيشنهاد…………………………………………….. 93
1-4) بررسي چالشها و موانع در مسير توسعه آموزشي زنان ايران ……… 96
2_4)بررسی فرضيه ها…………………………………………………………………….. .102
3_4)پيشنهاد برای روش تحقيق در مطالعات بعدی……………………………… 102
فهرست منابع ……………………………………………………………………………………… 103
فهرست جداول و نمودارها
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
جدول (1-4-1) : روند اقتصاد ايران 1382- 1376……………………………………. 26
جدول (2-4-1): شاخصهاي فرهنگي- اجتماعي ايران 1382- 1376…………. 26
جدول (3-4-1): توسعه انساني ايران در مقايسه با برخي
كشورها 1382-1376 …………………………………………………………………………… 27
جدول (1-2) : تعداد و درصد رشد سالانه انواع جمعيت در ايران در
سالهاي 1375 و 1365 و 1355 به تفكيك جنس ……………………………………. 40
جدول (2-2) : تعداد و درصد رشد سالانه جمعيت موثر كشور در سالهاي
1375 و 1365 و 1355 به تفكيك گروه‌هاي مختلف سني و جنس…………….. 40
جدول (3-2): ضريب اشتغال به تحصيل جمعيت ايران در گروه‌هاي سني
24-6 ساله به تفكيك جنس دو سالهاي 1375 و 1365 و 1355 ………………. 41
جدول (4-2): نسبت جنسي محصلين در سالهاي 1375 و 1365 و 1355 به
تفكيك گروه‌هاي سني مختلف………………………………………………………………. 41
جدول (5-2) درصد دانش‌آموزان دختر در سالهاي 1376 – 1315 به تفكيك
سطوح مختلف آموزشي ……………………………………………………………………….. 41
جدول (6-2) درصد دختران در بين جمعيت دانش آموزش كشور در سالهاي
1376-1347 به تفكيك سطوح مختلف آموزشي……………………………………… 41
جدول (7-2): تعداد و درصد رشد سالانه پذيرفته شدگان، دانشجويان
و فارغ التحصيلان آموزش عالي در ايران در سالهاي
1377- 1357 به تفكيك جنس……………………………………………………………… 42
جدول (8-2): تعداد و درصد پذيرفته‌شدگان زن در آموزش عالي در سال
1376- 1358 به تفكيك دوره‌هاي تحصيلي …………………………………………… 43
جدول (9-2): تعداد و درصد دانشجويان در آموزش عالي در سالهاي
1377-1358 به تفكيك دوره‌هاي تحصيلي ……………………………………………… 43
جدول (1-A – الف- 2-3) : جمعيت زنان 10 ساله و بيشتر بر حسب وضع
زناشويي به تفكيك شهري و روستايي ……………………………………………………. 81
جدول (2- A- الف- 2 -3): جمعيت زنان 10 ساله و بيشتر بر حسب وضع
سواد و زناشويي به تفكيك نقاط شهري و روستايي ………………………………….. 81
نمودار (3-A- الف- 2-3): زنان 10 ساله و بيشتر بر حسب وضع زناشويي 82
جدول (4-A- الف- 2 – 3): جمعيت زنان 10 ساله و بيشتر حداقل يكبار
ازدواج كرده بر حسب وضع سواد به تفكيك شهري و روستايي ………………….. 83
جدول (1-B- الف- 2-3): ميزان باروري ويژه سني زنان بر حسب وضع
سواد در نقاط شهري و روستايي ……………………………………………………………. 83
نمودار (2-B- الف- 2-3): باروري ويژه سني زنان باسواد و بي سواد هنگام
تولد اولين فرزند زنده به دنيا آورده…………………………………………………………. 84
نمودار (3-B- الف-2-3): زنان 10 ساله و بيشتر بر حسب تعداد فرزندان
زنده به دنيا آورده ………………………………………………………………………………… 84
نمودار (1-C – الف – 2-3) زنان 10 ساله و بيشتر بر حسب تعداد فرزندان
زنده به دنيا آورده ………………………………………………………………………………… 85
جدول (1- D – الف- 2-3): توزيع نسبي زنان 10 ساله و بيشتر حداقل يكبار
ازدواج کرده و بر حسب تعداد فرزندان زنده به دنيا آورده و دوره تحصيلي ….. 86
جدول (1- A- ب- 2-3) : زنان 10 ساله و بيشتر حداقل يكبار ازدواج كرده
برحسب سواد و تعداد فرزندان فوت شده…………………………………………………. 86
جدول (1-B- ب- 2-3): توزيع نسبي زنان مورد مطالعه در جمعيت نمونه بر
حسب سطح تحصيلات و سطح تحصيلات فرزندان …………………………………. 87
جدول (1-3-3): توزيع سني زنان داوطلب و منتخب انتخابات مجلس شوراي
اسلامي……………………………………………………………………………………………….. 88
جدول (2-3-3): تعداد مديران شاغل در دستگاههاي دولتي به تفكيك جنس
در سال 1380………………………………………………………………………………………. 88
نمودار (3-3-3): كاركنان دستگاههاي اجرايي و نهادهاي انقلاب اسلامي به
تفكيك جنس در پايان سال 1381…………………………………………………………… 89
نمودار (4-3-3): كاركنان نهاد ریاست جمهوري و موسسات وابسته به تفكيك
جنس در پايان سال 1381………………………………………………………………………. 90
نمودار (5-3-3): كاركنان وزارت آموزش و پرورش و موسسات وابسته به تفكيك
جنس در پايان سال 1381………………………………………………………………………. 90
نمودار (6 –3-3-): كاركنان وزارت اقتصاد و دارايي و موسسات وابسته به
تفكيك جنس در پايان سال 1381…………………………………………………………… 91
نمودار (7-3-3): كاركنان وزارت علوم، تحقيقات و فناوري و موسسات وابسته
به تفكيك جنس در پايان سال 1381……………………………………………………….. 91
نمودار (8-3-3): كاركنان وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشكي و
موسسات وابسته به تفكيك جنس در پايان سال 1381……………………………….. 92
نمودار (9-3-3): كاركنان وزارت بازرگاني و موسسات وابسته به تفكيك
جنس در پايان سال 1381………………………………………………………………………. 92
صنعت بيمه در جهان در حال تغيير و تحولات سريعي است و رقابت بين المللي روبه روز در اين بازار گسترش مي‌يابد. آزاد سازي و گسترش رقابت در بازارهاي بيمه، يكي از جنبه هاي مهم روند جهاني شدن است. حركت به سمت رقابت بيشتر كشورهاي مختلف را به تجديد ساختار بازار بيمه‌اي و نظام مقرراتي آن سوق مي‌دهد. اين امر توجه بيمه گران و نهادهاي نظارتي بازارهاي بيمه را به لزوم تأكيد بيشتر بر افزايش كارايي، كيفيت خدمات، تنوع بخشي محصولات بيمه اي، بهبود در ساختار عملياتي، شايسته سالاري در گزينش كاركنان و ….معطوف مي‌سازد.
امروزه صنعت بيمه از طرفي يكي از مهمترين نهادهاي اقتصادي محسوب مي‌شود و از طرف ديگر قويترين نهاد پشتيباني ساير نهاده هاي اقتصادي و خانوارها است.
صنعت بيمه مي‌تواند از منابع عمده كسب درآمد ارزي براي اقتصاد ملي نيز باشد مشروط بر اينكه از ظرفيت و توان لازم براي فعاليت در بازار بين المللي بر خوردار باشد و بتواند متناسب با تقاضاي اين بازار و با نرخهاي قابل رقابت حق بيمه به عرضة خدمات بپردازد.
چون عضويت ايران در سازمان تجارت جهاني يك فرآيند بلند مدت است و كشورهاي مختلف بر اساس اهداف تجاري و سياسي خود در اين مورد تصميم گيري مي‌كنند. بنابراين شناخت آگاهانه از شرايط پذيرش در سازمان تجارت جهاني مستلزم انجام تحقيقات بيشتر است.
بر همين اساس در اين پايان نامه ضمن بررسي ومروري بر جايگاه و نقش سازمان تجارت جهاني (WTO) در اقتصاد بين الملل، در پي بررسي اثرات اقتصادي الحاق ايران به WTO بر روي صنعت بيمه هستيم.
فهرست مطالب
صفحه
فصل اول – كليات تحقيق
1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………… 1
1-2) موضوع تحقيق ………………………………………………………………………………. 2
1-3-) هدف از انتخاب موضوع ………………………………………………………………… 2
1-4-) اهميت و ارزش تحقيق…………………………………………………………………… 2
1-5) كاربرد نتايج تحقيق…………………………………………………………………………. 3
1-6) فرضيات تحقيق …………………………………………………………………………….. 3
1-7) سابقه تحقيق …………………………………………………………………………………. 4
1-8) روش تحقيق ………………………………………………………………………………… 4
1-9) جامعه آماري ………………………………………………………………………………… 4
1-10) ابزار گردآوري داده‌ها…………………………………………………………………….. 4
1-11) كليد واژه‌ها …………………………………………………………………………………. 5
فصل دوم
بخش اول: سازمان تجارت جهاني
2-1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………….. 6
2-1-2) موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت (گات) ………………………………………… 7
2-1-3) اصول اساسي گات………………………………………………………………………. 8
2-1-3-1) اصل عدم تبعيض و تعميم اصل دولت كامله الوداد……………….. 8
2-1-3-2) اصل تثبيت و كاهش تعرفه‌هاي گمركي از طريق مذاكرات متوالي 9
2-1-3-3) اصل مشورت……………………………………………………………….. 9
2-1-3-4) اصل حفاظتها……………………………………………………………….. 9
2-1-4) مذاكرات چند جانبه گات ……………………………………………………………… 10
2-1-5) ايجاد سازمان تجارت جهاني …………………………………………………………. 12
2-1-6) تفاوتهاي گات با سازمان تجارت جهاني…………………………………………… 12
2-1-7) ساختار سازمان تجارت جهاني ………………………………………………………. 14
2-1-7-1) كنفرانس وزيران …………………………………………………………… 14
2-1-7-2) شوراي عمومي …………………………………………………………….. 14
2-1-7-3) كميته‌ها ……………………………………………………………………… 15
2-1-7-4) دبيرخانه …………………………………………………………………….. 15
2-1-7-5) رويه تصميم‌گيري …………………………………………………………. 15
2-1-8) اهداف و وظايف سازمان تجارت جهاني ………………………………………….. 16
2-1-9) مذاكرات تجاري پس از تأسيس سازمان تجارت جهاني ……………………….. 17
2-1-10) موافقتنامه عمومي راجع به تجارت خدمات ……………………………………… 21
2-1-10-1) اقسام خدمات ……………………………………………………………. 22
2-1-10-2) اختلافات ميان كالاها و خدمات …………………………………….. 23
2-1-10-3) چهار شيوه معاملات بين‌المللي خدمات ……………………………. 23
2-1-10-4) چگونگي اعطاي حمايت در بخشها و خدمات …………………… 24
2-1-11) متن چارچوب موافقتنامه……………………………………………………………… 25
3-1-12) تعهدات كلي …………………………………………………………………………… 26
2-1-12-1) رفتار دولت كامله الوداد………………………………………………… 26
2-1-12-2) شفافيت: تأسيس واحدهاي تماس و پاسخگو……………………… 27
2-1-12-3) تأثير متقابل صلاحيتهاي مورد نياز براي عرضه خدمات ………… 27
2-1-12-4) مقررارت حاكم بر انحصارها، عرضه‌كنندگان انحصاري خدمات و ساير
رويه‌هاي بازرگاني محدود كننده ……………………………………………………… 28
2-1-12-5) تعهدات آزادسازي ……………………………………………………… 31
2-1-12-6) پرداختها و انتقالات …………………………………………………….. 31
2-1-12-7) افزايش مشاركت كننده‌هاي در حال توسعه ……………………….. 32
2-1-13) روند آزادسازي تجارت خدمات …………………………………………………… 33
2-1-13-1) چگونگي گنجاندن خدمات در نظام تجارت بين‌الملل ………….. 34
2-1-13-2) سابقه مذاكرات خدمات مالي در چارچوب موافقتنامه عمومي تجارت
خدمات ……………………………………………………………………………………. 35
2-1-13-3) تعهدات خدمات مالي در مورد كشورهايي كه اخيراً به سازمان تجارت
جهاني پيوسته‌اند: ………………………………………………………………………… 36
2-1-14) عضويت در سازمان تجارت جهاني ………………………………………………. 37
2-1-14-1) مشكلات پيچيدگيهاي الحاق به سازمان تجارت جهاني ………… 38
2-1-14-2) نقش و وظيفه آنكتاد در پروسة الحاق ……………………………… 39
2-1-14-3) فرايند الحاق ……………………………………………………………… 40
2-1-15) سازمان تجارت جهاني و كشورهاي در حال توسعه …………………………… 43
2-1-16) ايران و سازمان تجارت جهاني …………………………………………………….. 44
2-1-16-1) الحاق ايران به سازمان تجارت جهاني ……………………………… 4
2-1-16-2) مراحل هفتگانه عضويت ايران در سازمان تجارت جهاني ……. 45
2-1-16-3) جنبه‌هايي از تعارات حقوقي ايران، مقررات wto در صنعت بيمه 48
2-1-17) مزيتهاي عضويت در سازمان تجارت جهاني ……………………………………. 50
2-1-17-1 منافع حاصل از روتين به سازمان تجارت جهاني در بخش خدمات 50
2-1-18) چالشها و فرصتها در فرآيند جهاني شدن اقتصاد………………………………. 52
بخش دوم- بيمه
2-2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………….. 57
2-2-2) تعريف واژه بيمه…………………………………………………………………………. 58
2-2-3) تعريف بيمه ………………………………………………………………………………. 58
2-2-4) تعريف صنعت بيمه……………………………………………………………………… 58
2-2-5) تقسيم‌بندي انواع بيمه …………………………………………………………………… 59
2-2-6) تاريخچة بيمه …………………………………………………………………………….. 62
2-2-6-1) تاريخچة بيمه در ايران …………………………………………………… 64
2-2-6-2) جايگاه صنعت بيمه بعد از انقلاب اسلامي ………………………….. 65
2-2-7) نظريه بيمه و اقتصاد……………………………………………………………………… 67
2-2-8) تأثير صنعت بيمه بر فعاليت اقتصاد كلان ………………………………………….. 67
2-2-9) تأثير بر موازنه ارزي …………………………………………………………………….. 69
2-2-10) بيمه و ايجاد اطمينان براي سرمايه گذاري در صنايع جديد……………………. 71
2-2-11) تضمين اجراي طرحهاي سرمايه‌گذاري به كمك انواع بيمه …………………… 71
2-2-12) بيمه و صادرات ……………………………………………………………………….. 72
2-2-13) نقش پس‌اندازي بيمه………………………………………………………………….. 75
2-2-14) مروري بر تحولات بيمه در ايران ………………………………………………….. 77
2-2-15) بررسي شاخصهاي ارزيابي فعاليت صنعت بيمه طي سالهاي 1381-1350… 89
2-2-15-1) وضعيت صنعت بيمه در جهان و در مقايسه با ايران ……………….. 96
2-2-16) علتهاي اساسي عدم توسعه بيمه در ايران ………………………………………… 96
2-2-17) جايگاه صنعت بيمه در تجارت الكترونيكي ……………………………………… 99
2-2-18) آزادسازي و خصوصي‌سازي صنعت بيمه ………………………………………… 100
2-2-18-1) خصوصي سازي چيست؟…………………………………………………. 101
2-2-19) ملاحظات سياسي براي بازارهاي در حال توسعه………………………………… 103
بخش سوم- مطالعه موردي
2-3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………. 107
2-3-2) تعهدات خاص ………………………………………………………………………….. 107
2-3-3) نحوة تنظيم جدول تعهدات …………………………………………………………… 108
2-3-4) بررسي تعهدات سپرده شده در بخش خدمات بيمه در چند پروژة منتخب …. 108
2-3-5) تجربه چين در آزادسازي خدمات بيمه و الحاق به سازمان تجارت جهاني … 111
2-3-5-1) صنعت بيمه چين…………………………………………………………… 131
2-3-5-2) بيمه گران خارجي در چين………………………………………………. 132
2-3-5-3) تأثير توافق نامه WTO بر صنعت بيمه چين………………………….. 133
2-3-5-4) اقدامات صنعت بيمه چين براي توافنامه WTO …………………….
2-3-5-5) نتيجه‌گيري ………………………………………………………………….. 135
فصل سوم- روش تحقيق
3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………….. 138
3-2) نوع و روش تحقيق ………………………………………………………………………… 138
3-3) جامعه آماري ………………………………………………………………………………… 139
3-4) اطلاعات آماري مورد استفاده در مدلهاي Panel Data ……………………………..
3-5) مزاياي استفاده از مدلهاي Panel Data …………………………………………………
3-6) روشهاي تخمين مدلهاي Panel Data ………………………………………………….
3-6-1) اثرات ثابت …………………………………………………………………….. 149
3-6-2) اثرات تصادفي ………………………………………………………………… 150
3-7) آزمون اثرات ثابت ………………………………………………………………………….. 152
3-8) تصريح مدل جهت بررسي اثرات عضويت در سازمان تجارت جهاني بر روي صنعت
بيمه كشورهاي در حال توسعه …………………………………………………………………… 153
تصريح مدل جهت بررسي اثرات عضويت در WTO بر روي شاخص نفوذ بيمه‌اي
در كشورهاي در حال توسعه…………………………………………………………… 153
تصريح مدل جهت بررسي تأثير عضويت در WTO بر روي حق بيمه سرانه كشورهاي
در حال توسعه ……………………………………………………………………………. 154
تصريح مدل جهت بررسي تأثير عضويت در WTO بر روي سهم كشورهاي در حال
توسعه از كل بازار بيمة جهاني…………………………………………………………. 154
3-9) روش استفاده از داده‌هاي آماري مدلهاي Panel Data ………………………………
3-10) خلاصه و جمع‌بندي ……………………………………………………………………… 155
فصل چهارم- تجزيه و تحليل داده‌ها
4-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………….. 157
4-2) آزمون فرضيه‌ها ……………………………………………………………………………… 158
……. 4-2-1) فرضية فرعي شماره 1…………………………………………………………… 158
……. آزمون برابري عرض از مبدأها…………………………………………………………….. 158
……. صحت آماري تخمين ……………………………………………………………………… 158
……. تجزيه و تحليل نتايج……………………………………………………………………….. 159
4-2-2) فرضيه فرعي شماره 2…………………………………………………………………… 161
……. آزمون برابري عرض از مبدأها…………………………………………………………….. 161
……. صحت آماري تخمين ……………………………………………………………………… 161
……. تجزيه و تحليل نتايج……………………………………………………………………….. 162
4-2-3) فرضيه فرعي شماره 3…………………………………………………………………… 163
……. آزمون برابري عرض از مبدأها…………………………………………………………….. 163
……. صحت آماري تخمين ……………………………………………………………………… 163
……. تجزيه و تحليل نتايج……………………………………………………………………….. 164
فصل پنجم- نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………….. 167
5-2) نتيجه‌گيري ……………………………………………………………………………………. 167
5-3) رهنمودها………………………………………………………………………………………. 172
منابع و مأخذ
- منابع فارسي……………………………………………………………………………………….. 175
- منابع انگليسي ……………………………………………………………………………………. 181
ضمائم و پيوستها…………………………………………………………………………………….. 182
فهرست جداول
جدول (2-1-1): مذاكرات ادواري گات در دوره 1381-1350…………………………… 11
جدول (2-2-1): شاخصهاي ارزيابي فعاليت صنعت بيمه ………………………………… 92
جدول (2-3-1): تعهدات خاص كشور تركيه در بخش خدمات بيمه ………………….. 112
جدول (2-3-2): تعهدات خاص كشور مالزي در بخش خدمات بيمه………………….. 115
جدول (2-3-3): تعهدات خاص اتحاديه اروپا……………………………………………….. 118
جدول (2-3-4): تعهدات خاص كشور چين در بخش خدمات بيمه……………………. 127
فهرست نمودارها
نمودار (2-1-2): تشريفات الحاق به سازمان تجارت جهاني …………………………….. 42
نمودار (2-2-1): حق بيمة سرانه (1370-1371) ……………………………………………. 93
نمودار (2-2-2) حق بيمة سرانه (1381-1371) …………………………………………….. 94
نمودار (2-2-3) شاخص نفوذ بيمه‌اي (1381-1350) ……………………………………… 95
مقدمه
تاريخچه بيمه در ايران
در سال 1310 خورشيدي ، فعاليت جدي ايران در زمينه بيمه آغاز شد . در اين سال بود كه قانون و نظامنامه ثبت شركتها در ايران به تصويب رسيد و متعاقب آن بسياري از شركتها بيمه خارجي از جمله گستراخ ، آليانس ، ايگل استار ، يوركشاير ، رويال ، ويكتوريا ، ناسيونال ، سويس ، فنيكس ، اتحادالوطني و … به تأسيس شعبه يا نمايندگي در ايران پرداختند .
گسترش فعاليت شركتهاي بيمه خارجي ، مسؤولان كشور را متوجه ضرورت تأسيس يك شركت بيمه ايراني كرد و دولت در شانزدهم شهريور 1314 شركت سهامي بيمه ايران را با سرمايه 20 ميليون ريال تأسيس نمود . فعاليت رسمي شركت سهامي بيمه ايران از اواسط آبان ماه همان سال آغاز شد . تأسيس شركت سهامي بيمه ايران ، نقطه عطفي درتاريخ فعاليت بيمه اي كشور به شمار مي رود زيرا از آن پس دولت با در اختيار داشتن تشكيلات اجرايي مناسب ، قادر به كنترل بازار و نظارت بر فعاليت مؤسسات بيمه خارجي شد . دو سال پس از تأسيس شركت سهامي بيمه ايران يعني در سال 1316 ، « قانون بيمه » در 36 ماده تدوين شد و به تصويب مجلس شوراي ملي رسيد . پس از آن نيز مقررات ديگري در جهت كنترل و نظارت بر فعاليت مؤسسات بيمه از طريق الزام آنها به واگذاري 25 درصد بيمه نامه هاي صادره به صورت اتكايي اجباري به شركت سهامي بيمه ايران وضع شد ؛ در اين رهگذر ، الزام به بيمه كردن كالاهاي وارداتي و صادراتي و اموال موجود در ايران و ايرانيان مقيم خارج از كشور نزديكي از مؤسسات بيمه كه در ايران به ثبت رسيده اند ، بر استحكام شركتهاي بيمه افزود .
فهرست مطالب
مقدمه
فصل اول
تاریخچه بیمه 2
قصل دوم
تقسیم بندی انواع بیمه 5
قرارداد 8
بیمه 11
تعهدات بیمه 14
حدود تعهدات بیمه گذار در اعلام خطر موضوع بیمه 16
پرداخت حق 17
بیمه آتش 21
شکست 24
بیمه تمام خطر مقاطعه کاران 28
اطلاعات مورد نیاز برای ارزیابی ریسک 32
بیمه های مسئولیت مدنی 34
انواع بیمه مسئولیت مدنی 36
بیمه حمایت و پس انداز 57
بیمه نامه های مختلط عمر و پس انداز 58
فصل سوم
نمودار سازمانی بیمه آسیا 62
اهم وظایف و اختیارات و مسئولیتها در بخش اداره خسارت جانی 63
ارتباط بین روژه مزبور با درس پروژه مالی 64
فصل چهارم
ثبت اسناد 68
ثبت اسناد 68
وارد کردن اطلاعت پرونده ها 68
گرفتن استعلام از پرونده ها 69
صدور چک و تاییدیه پرداخت چک 69
پرفراژ چک و تاییدیه پرداخت چک 69
تهیه صورت مغایرت بانکی 70
تکمیل کردن دفتر حواله خسارت 70
فصل پنجم
خلاصه و 72
فصل ششم
فرمهای دوره کارآموزی 73
منابع
مقدمه
وقت و زمان از اصلي ترين عناصر در توليد و بهره وري مي باشد از اين رو توجه به گذر آن وجلوگيري از اتلاف زمان از ديرباز مدنظر بزرگان وانديشمندان بوده است زمان مي گذرد و نمي توان از عبور آن ممانعت نمود پس براي باطل شدن آن بايد از هر لحظه و دم بهره جست.
موضوع مورد بحث در اين پروژه كارسنجي وزمان سنجي است.
در فصل اول، موضوع پروژه، اهداف انجام آن و محدوده زماني و مكاني پروژه آشنا مي شويد.
در فصل دوم، شناخت كامل از موضوع پروژه و تعريف و اهداف موضوع، پردازش خواهد شد.
در فصل سوم،شركت مورد نظر و فعاليت ها و اقدامات انجام شده در آن مكان در رابطه با موضوع پروژه شرح داده خواهد شد.
در فصل چهارم ، از نتايج حاصل از انجام پروژه ، پيشنهادات و راهكارها آگاه مي شويد.
فصل پنجم ، فصل ضمايم و پيوست ها مي باشد.
موضوع زمان يعني موضوعي كه اميد است در تمام مراحل ولحظات زندگي ما، مورد توجه و التفات واقع شود تا به اميد حق، از عمر كه بزرگترين نعمت الهي است در مفيدترين كار و بهترين وجه استفاده نماييم.
در سازمان ها وادارات ، موضوع زمان در سرفصل ارزيابي كار وزمان قرار مي گيرد و منظور از انجام مطالعات دراين زمينه ، دست يافتن و بهره وري وكاهش هزينه ها و حذف خستگي و كسالت نسبت به كار مي باشد.
فهرست مطالب
فصل اول : مقدمه
مقدمه
تعريف موضوع
اهداف انجام پروژه
محدوده زماني و مكاني انجام پروژه
نكاتي كلي قابل توجه در مطالعه كار
فصل دوم : ادبيات تحقيق
مقدمه
تاريخچه كارسنجي و زمان سنجي
چند تعريف از بهره وري
روشهاي كلي براي اندازه گيري بهره وري
بهره وري عوامل توليد و كارسنجي و روش سنجي
روش تعيين كل زمان كار
ارزيابي كار
هدف كارسنجي
موارد استفاده كارسنجي
فنون كارسنجي
مطالعه كار
فوايد مطالعه كار
كارسنجي
مراحل اصلي مطالعه كار
مطالعه روش
اهداف مطالعه روش
ابزارهاي مرحله ثبت مطالعه روش
علائم مورد استفاده در نمودارهاي مربوط به فرآيند
تربلينگ ها
زمان سنجي
مقدمات زمان سنجي
اهداف زمان سنجي
تكنيك هاي مختلف زمان سنجي
مراحل اساسي زمان سنجي
انتخاب كار مورد مطالعه و انجام زمان سنجي
طرز برخورد با كارگر و انجام زمان سنجي
كسب و ثبت اطلاعات وانجام زمان سنجي
بررسي روش در انجام زمان سنجي
مراحل زمان سنجي به روش Stop watch
تقسيم سيكل عمليات به اجزا و مناسب كاري
انواع عناصر كاري
انواع كرونومتر
روشهاي ثبت نتايج زمان سنجي با كرونومتر
مشكلات ثبت زمان
محاسبه تعداد سيكل هاي مورد مشاهده
ضريب عملكرد
روش و ستينگ هاوس
روش توازن اجراي كار
الونس
محاسبه زمان استاندارد
سيستم هاي زمان سنجي پيشرفته خانواده MTM
كاربرد، مزايا و معايب روش MTM
واحد زمان در سيستم MTM
انواع MTM
حركت بسيط در سيستم MTM
روش زمان سنجي MOST
كاربرد انواع سيستم هاي زمان سنجي MOST
فصل سوم : بررسي وضعيت موجود
مقدمه
معرفي شركت
شهردارو در يك نگاه
محدوده مكاني شركت شهردارو
تاريخچه شركت داروسازي شهردارو
نمودار سازماني شركت شهردارو
چارت سازماني شركت «مديريت»
خطوط توليدي شركت لابراتورهاي شهردارو
ليست تجهيزات جامدات
معرفي واحدي كه پروژه در آن انجام شده
بررسي مراحل اصلي كار در قسمت مايعات با استفاده از فلوچارت
نمودار OPC توليد قطره
نمودار FPC ساخت قطره
بررسي وضعيت سازمان از لحاظ موضوع تحت بررسي
نقشه جريان
نمودار جريان فرآيند
جدول زمان بندي
فصل چهارم: تجزيه و تحليل و ارائه پيشنهادات
مقدمه
نقاط قوت
نقاط ضعف
پيشنهادات
توصيه هايي جهت كارآمدتر شدن نيروي انساني
پيشنهاداتي در خصوص بهبود شرايط
شش عامل بهينه كننده‌ي زمان‌بندي
چند نكته مهم
منابع مورد استفاده
1-1 مقدمه:
تكريم انسان به عنوان متعالي ترين مخلوق پروردگار در قرآن كريم بدان اشاره شده است آدمي به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان ميباشد زيرا در پرتو اين خصيصه ذاتي ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پيدا مي‌كند.
ضرورت برآورده شدن احتياجات بشر تعامل و ارتباط بين آنان را پديد ميآورد و از همين زمان بود كه ارزشها و هنجارها رفته رفته جاي خود را به عنوان يك ركن و استوانه مهم در جوامع مستحكم نمود. امروزه به جد دريافته ايم احترام به ديگران چه در محيط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تكريم و جلب رضايت طرفين ميباشد.
در نظام اداري كشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه كننده همواره مورد تأكيد مسئولين امر و كارمندان شريف دولت بوده است كه اين مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادي سياسي و برنامه هاي هفتگانه تحول اداري به عنوان يكي از ضروري ترين اهداف اجراي برنامه هاي مذكور در سطح نظام اداري دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسي قرار گرفته است.
2-1 بيان مسأله‌ي پژوهش
تكريم ارباب رجوع به عنوان كليد واژه‌ي اين پژوهش است. يكي از هدف هاي اصلي هر سازمان جلب رضايت مشتريان و خدمات گيرندگان از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است. در نظريه هاي نوين مديريت، توجه به اصل مشتري مداري و جلب رضايت متقاضيان خدمات به عنوان يكي از جهت گيريهاي اصلي تلقي مي‌شود و مولفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و اطلاع رساني مناسب، عواملي هستند كه موجب رضايتمندي خدمت گيرندگان و مراجعين دستگاههاي دولتي مي‌شوند.
تاكنون مقوله رضايت خدمت گيرندگان در نظام اداري كشور كمتر مورد توجه بوده است و دستگاههاي اجرايي اغلب بازخوردي از خدمات ارايه شده دريافت نكرده اند و گردآوري ديدگاههاي مراجعان و اعمال آن در فرايند كار، جايگاهي نداشته است. همين نكته موجب آن شده است كه شيوه هاي سنتي انجام كار كمتر مورد تجديدنظر قرار گيرد و به خصوص در زمينه اطلاع رساني به خدمات گيرندگان و آگاه كردن آنان از چگونگي انجام خدمات و اسناد و مدارك لازم، اقدام موثري انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهاي مكرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دريافت كنند. به دليل اينكه روش هاي انجام كار مستند نشده است. كاركنان دستگاههاي اجرايي در برخي موارد قوانين و مقررات را به ميل خود تفسير كرده اند و دشواريهايي در زمينه خدمت دهي ايجاد شده است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)
1-1مقدمه 2
2-1بيان مسأله پژوهش 2
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش 5
5-1اهداف پژوهش 8
6-1كاربردهاي پژوهش 8
7-1فرضيه هاي پژوهش 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح 10
10-1روش انجام تحقيق 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه 11
13-1روش نمونه گيري 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش 12
فصل دوم: ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم 14
2-2 اهداف تكريم 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان 15
5-2 تعريف رضايت مشتري 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري 16
7-2 تعريف مشتري مداري 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي 18
10-2 مراحل مستند سازي 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد 30
16-2 مفروضات باز مهندسي 30
17-2 اصول باز مهندسي 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري) 44
1- مطالعات نظري 44
2- مطالعات تجربي 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه 57
2-3 روش وابزار پژوهش 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه 58
4-3 روش نمونه گيري 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه 65
7-3 روش گرد آوري داده ها 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي 98
فصل چهارم :يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب فرضيه ها 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان) 116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان) 122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) 123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب فرضيه ها 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) 130
10-4 سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان) 137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) 139
فصل پنجم:جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه 142
2-5 نتيجه گيري 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي 149
5-5 خلاصه پژوهش 150
فهرست منابع 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي
فهرست جداول
عنوان صفحه
4-1 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين) 105
4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين) 106
4-3 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين) 106
4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين) 107
4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين) 108
4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان) 108
4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان) 109
4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان) 110
4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان) 110
4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان) 111
4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان) 112
4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگيري از اتلاف
وقت وترددهاي اضافي 113
4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب 113
4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب ايجاد منشور اخلاقي به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع 114
4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب جلوگيري ازسردرگمي
وصرف هزينه اضافي 115
4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس
بد بيني درارباب رجوع 115
4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغير مستقل
(طرح تكريم) 116
4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان) 117
4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به
مراجعين (پرسشنامه مشتريان) 118
4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه
مشتريان) 119
4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف
هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان) 120
4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتريان) 121
4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق
آزمون T (پرسشنامه مشتريان) 122
4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع) 123
4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي 124
4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در
روشهاي انجام كار. 125
4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب
رجوع 126
4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )برحسب ايجاد منشور اخلاقي 126
4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب نظرسنجي از مراجعان 127
4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان) برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد
وتنبيه كاركنان خطا كار 128
4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب جلوگيري از سردرگمي و
صرف هزينه هاي اضافي 128
4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب جلوگيري ازحس بدبيني در
ارباب رجوع. 129
4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب
رجوع ) 130
4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان) 130
4-35 – رابطــــــه بين تكريم ارباب رجوع واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي
انجام كار( پرسشنامه كاركنان) 131
4-36 –رابطه بين تكريم ارباب رجوع و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه كاركنان) 132
4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان) 133
4-38 رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع وجلوگيري وايـــــجاد نظر سنـــــجي از
مراجعان ( پرسشنامه كاركنان) 133
4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد
با كاركنان خطاكار 134
4-40 رابطه بين تكـــــــريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه
اضافي (پرسشنامه كاركنان ) 135
4-41 رابطـــــه بين تكريم ارباب رجـــــوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع (پرسشنامه كاركنان) 136
4-42 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغـــــــيرهاي وابسته از طريق
آزمون T (كاركنان) 137
4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) 139
فهرست اشكال
عنوان صفحه
2-1 انواع دسته بندي مشتريان 15
2-2 روز تحولات تاريخي تئوريهاي مديريت 45
2-3 سه جهت گيري استراتژيك 46
2-4 شاخص هاي تعيين رضايتمندي مشتريان در صنعت بانكداري 55
3-1 نمودار تشكيلاتي وزارت كار و امور اجتماعي 73
چكيده:
اين تحقيق با هدف بررسي ارتباط تعهد سازمانی با ویژگیهای شخصی کارکنان دانشگاه تربیت معلم سبزواردر سال87-88 به انجام رسيد.نوع تحقيق با توجه به هدف، كاربردي و از نظر ماهيت وروش توصيفي مي باشدكه با استفاده از مطالعات ميداني به بررسي وضعيت موجود پرداخته است.جامعه آماري مورد نظر كليه كارمندان دانشگاه تربيت معلم سبزوار شامل 140نفر بوده، كه از اين تعداد براساس فرمول محاسبه حجم نمونه كرجسي و مورگان (1970) تعداد 103 نفر به عنوان جامعه نمونه انتخاب شده اند. ابزار اندازه گيري، پرسشنامه 15 سوالي (OCQ) موداي،پورتر و استيرز به همراه سوالات ويژگيهاي فردي و شخصي بوده است كه با ضريب آلفاي كرونباخ 0.764 پايايي آن اثبات و روايي آن نيز طبق نظر اساتيد فن مورد تاييد واقع شده است. در تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق از شيوه هاي توصيف آماري از قبيل: جداول توزيع فراواني،شاخصهاي مركزي و شاخصهاي پراكندگي و در بخش استنباطهاي آماري از روش آزمون t براي نمونه هاي مستقل و روش ANOVA ورگرسيون خطي ساده يك متغيره براي بررسي فرضيات تحقيق استفاده شده است. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل يافته ها نشان مي دهد كه رابطه معناداري بين تعهد سازماني با سن ، جنسيت، سطح تحصيلات ، وضعيت تأهل و ميزان حقوق و دستمزد وجود نداشته و تنها بين سابقه خدمت تعهد سازماني و رابطه معني دار ديده مي شود..
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول:كليات تحقيق …………………………………………………. 1
1-1 مقدمه ………………………………………………………………..2
1-2 بیان مساله تحقيق …………………………………………………….3
1-3 اهمیت وضرورت موضوع تحقيق ……………………………………..4
1-4 اهداف تحقيق ……………………………………………………………6
1-5 چارچوب نظري تحقيق ………………………………………………… 7
1-6 فرضيه هاي تحقيق ……………………………………………………….11
1-7 قلمرو تحقيق ………………………………………………………… 12
1-8 تعاریف و مفاهیم واژه ها ………………………………………………. 13
1-9 متغيرهاي تحقيق: …………………………………………………….. 14
فصل دوم:ادبيات تحقيق ………………………………………………… 15
2-1 مقدمه …………………………………………………………………. 16
2-2 تعاریف و مفاهیم تعهد سازماني ………………………………………..18
2-3 مراحل توسعه تعهد سازماني ………………………………………….. 21
2-4 اجزاء تعهد سازمانی ………………………………………………….. 23
2-5 اهمیت تعهد سازمانی ……………………………………………….. 27
(يك)
2-6عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ……………………………………….. 28
2-7 ابعاد تعهد سازمانی …………………………………………………. 30
2-8 دیدگاه‌های تعهد سازمانی ………………………………………….. 32
2-9 مدل‌ها و الگوهای تعهد سازمانی …………………………………….. 34
2-10 برخی تحقیقات انجام شده در خصوص تعهد سازمانی …………….. 40
فصل سوم:روش شناسي تحقيق ……………………………………….. 42
3-1 مقدمه ………………………………………………………………….. 43
3-2 نوع تحقيق ……………………………………………………… 44
3-3 جامعه آماري …………………………………………………….. 45
3-4 حجم نمونه ………………………………………………………. 46
3-5 روش نمونه گيري ………………………………………………. 47
3-6 شرح پرسشنامه …………………………………………………. 48
3-7 روايي پرسشنامه ……………………………………………….. 49
3-8 اعتبار( پايايي )پرسشنامه ……………………………………… 50
فصل چهارم: روشهاي آماري و تجزيه و تحليل مشاهدات (داده‌ها) ……. 53
4-1 مقدمه ……………………………………………………………. 54
4-2 آمار توصيفي ………………………………………………….. 55
4-3 فرضيه 1 ……………………………………………………….. 59
4-4 فرضيه2 ………………………………………………………….. 60
4-5 فرضيه3 …………………………………………………………. 61
(دو)
4-6 فرضيه 4 ………………………………………………………… 63
4-7 فرضيه 5 ………………………………………………………… 64
4-8 فرضيه6 ………………………………………………………… 67
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات ……………………….. 68
5-1 نتيجه گيري …………………………………………………….. 69
5-2 پيشنهادات ……………………………………………………… 70
منابع و مآخذ ……………………………………………………………. 72
ضمائم ………………………………………………………………….. 71
خلاصه تحقيق :
با توجه به تئوري هاي موجود در زمينه ارزش اوراق بهادار و اينكه قيمت اوراق بهادار برابر با ارزش فعلي جريان هاي نقدي آينده ( و آنچه مورد انتظار دارندگان اوراق بهادار است) مي باشد و براي آزمون محتوايي اطلاعاتي سود حسابداري اعلام شده از سوي شركت ها و بررسي ميزان توجه خريداران و فروشندگان سهام در بازار بورس اوراق بهادار تهران به سود حسابداري اقدام به انجام اين تحقيق شد.
از ديد سرمايه گذاران نقش بورس از جنبه سود مناسب، مشاركت در مالكيت ، اداره امور شركت از طريق اعمال حق راي ، نقدينگي دارايي ، پوشش در مقابل تورم و معافيت هاي مالياتي ، قابل تامل مي باشد .
هدف اوليه از سرمايه گذاري در سهام شركت ها، همچون بسياري ديگر از فرصت ها و امكانات سرمايه گذاري كسب سود مي باشد . سرمايه گذاري در اوراق سهام ، مشكل تقسيم ناپذيري طرح هاي بزرگ را حل كرده و بورس اوراق بهادار نيز ، سرمايه گذاري در اوراق بهادار را تسهيل مي كند . مشكل ديگر سرمايه گذاري در دارايي هاي فيزيكي يعني قابليت نقدينگي پايين تر ، از طريق سرمايه گذاري در اوراق سهام حل مي شود .
در فصل دوم كلياتي در زمينه سود حسابداري ، مفاهيم و تئوري هاي موجود در زمينه سود ، همچنين خلاصه اي از تحقيقات انجام شده در زمينه بررسي ارتباط بين سود حسابداري و قيمت سهام ارائه گرديد ، در زمينه رفتار قيمت سهام نيز مطالبي عنوان گرديد . هدف اساسي تحقيق بررسي ارتباط و همبستگي بين تغيير در سود و تغيير قيمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران در سال هاي 83 – 80 مي باشد .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول 1
1-1- مقدمه 1
2-1- تعريف موضوع 2
3-1- اهميت تحقيق 3
4-1- هدف و علت انتخاب موضوع 3
5-1- سوابق مربوط 4
6-1- فرضيات تحقيق 5
7-1- قلمرو مكاني تحقيق 5
8-1- قلمرو زماني تحقيق 5
9-1- روش تحقيق 5
10-1- ساختار تحقيق 5
فصل دوم 7
1-2- مقدمه 7
2-2- كليات 7
3-2- بازار سرمايه در ايران 8
4-2- مزاياي وجود بورس اواق بهادار 9
1- از ديدگاه كلان 9
2- از ديدگاه شركتهاي پذيرفته شده در بورس 9
3- از نظر سرمايه گذاران 9
5-2- سودمندي در پيش بيني معياري براي ارزيابي اطلاعات 10
6-2- استفاده كنندگان صورتهاي مالي 11
7-2- هدفهاي گزارشگري مالي 12
8-2- انتخاب نظريه سود 13
9-2- استدلال انتخاب نظريه سود 14
10-2- مكاتب فكري پيرامون اندازه گيري سود 15
11-2- سود تحققي و سود غير تحققي 16
12-2- فوايد سود براي سرمايه گذاران 20
13-2- حلقه هاي ارتباطي سود و قيمت سهام 21
14-2- تحليل سود 23
15-2- پيش بيني سودهاي آتي از روي سودهاي جاري 24
16-2- قيمتها و سودها 24
17-2- ويژگي بازار حقيقي و كامل 24
18-2- ارتباط بين سودهاي حسابداري دائمي و سودهاي دائمي كه بعنوان مفهوم ارزيابي مي باشند 25
19-2- مروري بر تحقيقات انجام شده ذر رابطه با سود-قيمت 26
فصل سوم 33
1-3- مقدمه 33
2-3- انواع روشهاي تحقيق 34
3-3- مراحل مختلف تنظيم تحقيق توصيفي 35
4-3- مراحل پژوهش علمي در تحقيق 35
1- تعيين هدف 35
2- جمع آوري داده ها 36
3- تجزيه و تحليل داده ها 36
4- بيان يافته ها 36
5-3- فرضيات تحقيق 37
6-3- تئوري فرضيه تحقيق 38
7-3- جامعه آماري 38
8-3- نمونه و نمونه گيري 39
9-3- نحوه جمع آوري داده ها و روشها و تكنيكهاي آماري و محاسبات آنها 41
10-3- آماره تست فرضيات 43
11-3- ضريب تشخيص (ضريب تعيين) 44
12-3- محاسبه ضريب رگرسيون 44
فصل چهارم 46
1-4- مقدمه 46
2-4- تجزيه و تحليل يافته ها 46
3-4- ضريب تعيين 48
4-4- محاسبه ضرايب رگرسيون و معادله خط آنها 48
5-4- بررسي همبستگي بين قيمت و سود نقدي 52
1- ضريب همبستگي 52
2- نتايج آزمون فرض 52
3- ضريب تعيين 54
4- محاسبات مربوط به ضراب رگرسيون 54
فصل پنجم 57
1-5- خلاصه تحقيق 57
2-5- ارزيابي نتايج آزمون فرض 58
3-5- محدوديت هاي تحقيق 58
4-5- پيشنهادات 59
5-5- توصيه براي تحقيقات آتي 60
چكيده
هدف اين مقاله بهبود درك مفاهيم فناوري، داد و ستد سنتي و الكترونيكي سهام در بازار بورس ايران مي باشد. اين مقاله، تاثير فناوري اطلاعات در توسعه بازار سرمايه را مورد بررسي قرار مي دهد. بكار گيري صحيح اين فناوري موجب توسعه فرايند دادوستد الكترونيك سهام خواهد بود. بدون شك فرهنگ سازي و درك مفاهيم تكنولوژي اطلاعات و بكار گيري آن در زمينه فوق الذكر موجبات افزايش كارايي بازار بورس را فراهم مي آورد.
مقدمه:
توسعه و پیشرفت فناورى اطلاعات و پیدایش عصر مجازی، شدیدترین موج تغییر را در زندگى بشر سبب شده است. در این میان تجارت الکترونیک به عنوان یکى از ضروریات پیشرفت اقتصادى کشورها بیش از همه رخ مى‌نماید. تجارت الکترونیکى فعالیت‌هاى گوناگونى از قبیل مبادله الکترونیکى کالا و خدمات، تحویل فورى مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیکى وجوه، مبادله الکترونیکى سهام، بارنامه الکترونیکی، طرح‌هاى تجاری، طراحى و مهندسى مشترک، منبع یابی، خریدهاى دولتی، بازاریابى مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر مى‌گیرد. امروزه دیگر اهمیت تجارت الکترونیک به عنوان یکى از ضروریات پیشرفت اقتصادى کشورها نیاز به توصیف ندارد.در این میان برخى سازمان‌هاى بین‌المللى و از جمله مهم‌ترین آنها، کمیسیون حقوق تجارت بین‌الملل سازمان ملل متحد نسبت به تصویب قوانین مرتبط با ترویج و تسهیل تجارت الکترونیک اقدام نمودند.
قانون نمونه آنسیترال در مورد تجارت الکترونیکى در سال 1996 توسط کمیسیون حقوق تجارت بین‌الملل سازمان ملل متحد پذیرفته شد. این قانون در پاسخ به یک تغییر اساسى در ابزارهاى برقرارى ارتباطات با استفاده از کامپیوتر یا سایر تکنیک‌هاى جدید در انجام تجارت و به عنوان یک نمونه براى کشورها جهت ارزیابى و نوسازى دیدگاه‌ها و رویه‌هاى حقوقى در زمینه روابط تجارى که مستلزم استفاده از کامپیوتر یا سایر تکنیک‌هاى جدید ارتباطى است تهیه شد. پس از پذیرش قانون نمونه آنسیترال در مورد تجارت الکترونیک، کمیسیون حقوق تجارت بین‌الملل سازمان ملل متحد تصمیم گرفت تا موضوعات مربوط به امضاى الکترونیکى و مراجع گواهى را در دستور کار خود قرار دهد.
فهرست مطالب
چكيده …………………………………….
مقدمه …………………………………….
بخش اول
تاریخچه، تعاریف و اصطلاحات …………………………………….
تاریخچه بورس در جهان …………………………………….
تاریخچه‌ی بازار اوراق بهادار ایران …………………………………….
تعاریف و اصطلاحات …………………………………….
بخش دوم
مباني بورس …………………………………….
چرخه خرید سهام …………………………………….
درخواست فروش …………………………………….
ساعت انجام معامله …………………………………….
نحوه انجام معامله …………………………………….
ورود سفارش به سامانه معاملاتی …………………………………….
سازوکار معاملات …………………………………….
تسویه و پایاپای …………………………………….
روشهای تحلیل گری قیمت سهام …………………………………….
بخش سوم …………………………………….
بورس الكترونيك …………………………………….
مبادلات الكترونيك در بازار هاي مالي …………………………………….
نگاهي به ساختار بازار هاي الكترونيك …………………………………….
گسترش شبكه هاي ارتباطي الكترونيك …………………………………….
سيستم هاي الكترونيك در ساير بازارها …………………………………….
آيا بازار هاي الكترونيك اجتناب ناپذيرند …………………………………….
نحوهء عملكرد بورس الكترونيك …………………………………….
مشكلات سرمايه‌گذاري آنلاين …………………………………….
جوانب حقوقی خرید و فروش الکترونیک سهام …………………………………….
بخش چهارم …………………………………….
مقايسه،راهكارها و نتيجه گيري …………………………………….
نقش فن‌آوري اطلاعات در بازار سرمايه ايران …………………………………….
گيري فن آوري اطلاعات در بورس هاي جهان …………………………………….
بازار بورس ايران از سنتي تا الكترونيكي …………………………………….
راهكارهاي توسعه فناوري اطلاعات در بورس ايران …………………………………….
نتيجه‌گيري و پينشهادات …………………………………….
منابع و مآخذ …………………………………….
فصل اول :
مديريت – فرايند اساسی مديريت
مدیریت به عنوان رشته ای مجزا و متفاوت، پس از انقلاب صنعتی به وجود آمد. دامنه نقش و تئوری های اساسی آن در طی سالیان تغییر کرده. اما مقصود آن – حصول اطمینان از دستیابی به هدفهای موسسه یا سازمان و به حداکثر رساندن بهره وری و کارایی همچنان باقی مانده است .
مدیریت
عبارت است از کارکردن با و از طریق دیگران برای رسیدن به هدفهای سازمان و هدف های کارکنان.
مدیریت هنر انجام امور به وسیله دیگران، جهت نیل به اهداف یک سازمان می باشد.
تاکید این تعریف :
در این تعریف به سه نکته تاکید شده است.
• تاکید بر انسان ها در سازمان
• توجه به هدفها و نتیجه ها
• ادغام هدف های فردی اعضاأ با هدفهای سازمان
• مدیریت کار کردن با منابع مالی و منابع فیزیکی است جهت دستیابی به اهداف سازمان توسط برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل عملیات .
سازمان و نیاز به مدیریت
بیشتر مردم عضو یک سازمان هستند، مثل دانشکده، تیم ورزشی، یک گروه موسیقی ، برخی از این سازمانها به صورت رسمی سازمان یافته اند – شرکتهای بزرگ اقتصادی، سازمانهای آموزشی ( دانشکده ها ) و بعضی ها ساختار غیر رسمی دارند، مثل یک تیم فوتبال محلی، حال سازمانها چه رسمی باشند چه غیر رسمی ، از افرادی تشکیل می شوند که گرد هم می آیند و گروه تشکیل می دهند. زیرا آنها منافع خود را در این
می بینند که همکاری کنند و در جهت تامین یک هدف مشترک به پیش بروند . . . بنابراین هدف یا مقصود یکی از ارکان رسمی هر سازمانی است . هدف ها متفاوتند – مثل پیروزی در یک مسابقه، سرگرم کردن مردم، فروش یک کالا. و هر سازمانی برای تامین هدف دارای یک روش است که آن را برنامه می گویند. برنامه به صورت چگونگی آماده سازی یک تیم، تبلیغ یک محصول. پس بدون برنامه نمی توان کاری کرد.
